Регламент технической поддержки Сервиса providence.film
1. Условия предоставления услуг технический поддержки
1.1 Служба технической поддержки ООО «Старт.Фильм» (далее – Компания, Администратор) оказывает поддержку и обрабатывает запросы от лиц, использующих функционал (далее - Пользователь) Сервиса providence.film (далее – Сервис, программный продукт).
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые Регламентом.
1.2 Услуги технической поддержки оказываются индивидуально для каждого Пользователя.
2. Время реакции и режим работы
2.1 Служба технической поддержки работает каждый день с 10 до 22 часов по московскому времени.
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким приоритетом, требующие экстренного вмешательства. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Сервиса или отдельных его функций.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости подключения к решению вопроса других отделов и департаментов Компании.
2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала Сервиса, передаются для решения в отдел разработки Компании с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, достаточность информации, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от Пользователя. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение специалистов других отделов и департаментов Компании.
2.4 В одном обращении может решаться проблема только одного Пользователя.
3. Круг решаемых задач
3.1 Вопросы установки и настройкиВ рамках технической поддержки решаются вопросы:● Вопросы по продукту: консультация, сопровождение текущих процессов.
● Эскалация запросов Пользователя в смежные подразделения по необходимости.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:● Не производится установка программного продукта.
● Не производится настройка устройств или программного обеспечения, если оно не соответствует минимальным техническим характеристикам для использования Сервиса.
● Не производится настройка подключения к сети Интернет.
● Заключение договоров на оказание услуг
3.2 Вопросы улучшения сервисаВ рамках технической поддержки решаются вопросы:● Оказываются общие консультации для обеспечения более высокой производительности работы Сервиса.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:Не производится непосредственная настройка программного продукта на компьютерах и других устройствах пользователей.
3.3 Вопросы, связанные с оплатой услуг, для получения к Сервису.● Оказываются консультации по способам получения услуги по защите интеллектуальной собственности;
● Передаются запросы в партнёрский отдел для подключения клиента к системе защиты контента.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
4.1 Основанием для выполнения работ является обращение Пользователя. Работа с обращениями ведется в CRM Администратора. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
● С помощью обращения на эл.почту
support@providence.film;
● С помощью формы обратной связи на сайте providence.film.
4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:
● Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
● Дополнительно службой технической поддержки может быть запрошена дополнительная информация.
4.3 После обращения в службу технической поддержки Пользователь получает уведомление о начале обработки, и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании уникального идентификатора последующие письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на электронной почте.
4.4 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам, кроме указанных в п.4.1 Регламента (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки.
4.5 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.
4.6 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:
● Невозможно повторить описанную проблему.
● Проблема наблюдается только при использовании устаревшего программного обеспечения и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или операционной системы.
● Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
● Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
● Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта.
● Используется неофициальная версия программного продукта.
● Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
● Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
● В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.
4.7 Результатом реакции специалиста технической поддержки на запрос Пользователя об инциденте является следующая последовательность действий специалиста:
1) Подтверждение получения запроса Пользователя.
2) Присвоение уникального номера запросу с фиксацией времени.
3) Обработка запроса.
4) Закрытие заявки и уведомление Пользователя, в зависимости от типа
обращения.
5.Порядок выполнения работ по оказанию технической̆ поддержки
5.1 Статусы заявок:
а) Создана – заявка с присвоенным номером.
б) В работе – заявка взята в работу.
в) Уточнение – данных, полученных от Пользователя недостаточно для анализа проблемы.
г) Выполнено – заявка закрыта с возможными резолюциями:
- Решена – решение предоставлено Пользователю.
- Не воспроизводится – с поясняющим ответом Пользователю.
- Ошибка пользователя – не является дефектом ПО
- Инфраструктура – проблема связана не связана с ПО или с ошибкой пользователя
- Жалоба – Обращение с претензией на качество обслуживания.
5.2 Время исправления установлено в соответствии с приоритетом обращения:
Приоритет Время выполнения
Высокий 24 часа
Средний 48 часов
Низкий 96 часов либо отказ от выполнения
6. Оценка качества работы службы технической поддержки
Компания уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех Пользователей.
7. Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций может быть предоставлена по запросу по эл.почте support@providence.film.